Após despedir 700 funcionários, em 2022, a Klarna partilhou, agora, o sucesso que o seu assistente alimentado por Inteligência Artificial (IA) tem sido, ao executar o trabalho de centenas de pessoas.
No início do ano passado, a Klarna – empresa de financiamento de compras disponível, também, em Portugal – anunciou uma parceria com a OpenAI, afirmando-se como uma das primeiras empresas a integrar a inovadora tecnologia ChatGPT da empresa num plug-in para compras.
Inicialmente, a interface de linguagem natural ajudou os clientes a escolher itens e tomar outras decisões relacionadas a compras com base em consultas personalizadas, um recurso que a Klarna descreveu como “compras tranquilas“.
Uma vez que o desenvolvimento das suas ofertas de IA não parou, os assistentes estão, agora, disponíveis para clientes em todo o mundo e conseguem lidar com uma variedade de tarefas, incluindo reembolsos, cancelamentos e até reclamações.
Na terça-feira, segundo informações, a Klarna partilhou que o seu assistente baseado em IA “faz o trabalho de 700 agentes a tempo inteiro” – curiosamente, o mesmo número de funcionários que a empresa dispensou em 2022, por via de um vídeo.
Conforme partilhado, o chatbot de IA já trata de dois terços de todos os chats de atendimento ao cliente – cerca de 2,3 milhões de conversas até agora. Além disso, o assistente virtual está a conseguir índices de satisfação do cliente semelhantes aos conseguidos pelos agentes humanos.
A Klarna estima que o chatbot poderá ajudar a aumentar os seus lucros em 40 milhões de dólares em 2024.
Produtividade da IA não estará relacionada com os despedimentos de 2022
Pela similaridade dos números, é possível que aqueles que recordam os despedimentos de 2022 tenham feito a ligação. Por essa razão, a Fast Company entrou em contacto com a Klarna e perguntou como é que a empresa chegou ao cálculo da produtividade equivalente à humana do seu assistente de IA.
Isto não está de forma alguma relacionado com as reduções da força de trabalho em maio de 2022, e tirar essa conclusão seria incorreto. Optámos por partilhar o número de 700 para indicar as consequências a mais longo prazo da tecnologia de IA, onde acreditamos que é importante ser transparente para criar uma compreensão na sociedade.
Achamos importante abordar proativamente essas questões e encorajar uma discussão cuidadosa sobre como a sociedade pode enfrentar e navegar nessa transformação.
Lê-se, num comunicado da Klarna, onde um porta-voz explicou que o atendimento ao cliente da empresa é apoiado por quatro a cinco grandes terceiros que, em conjunto, têm mais de 650.000 funcionários, e que oferecem aos clientes a opção de falar com agentes humanos, se assim preferirem.
Segundo a Klarna, os seus assistentes de IA, disponíveis em 23 mercados, falam 35 idiomas e melhoraram as comunicações “com as comunidades locais de imigrantes e expatriados em todos os nossos mercados”. Mais do que isso, a empresa afirma que, além de os chatbots serem equivalentes aos agentes humanos em termos de satisfação do cliente, também estão disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana.
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