São vários os dados estatísticos que mostram que os operadores de comunicações são dos que recebem mais queixas. Com o objetivo de existir uma maior transparência para quem reclama, a ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações) definiu os requisitos que os operadores devem cumprir nas respostas às reclamações que os seus clientes lhes dirijam através do livro de reclamações (físico ou eletrónico), a partir do próximo dia 1 de julho.
Em vários casos, a ANACOM verificou que as respostas às reclamações eram meramente formais e desprovidas de conteúdo relevante sobre a resolução das situações reclamadas, prejudicando assim os direitos dos utilizadores de serviços de comunicações.
Em particular, constatou-se em diversas respostas a estas reclamações que os operadores apenas:
- (a) informam que a reclamação será analisada, sem explicar sobre as diligências que serão adotadas e a indicação de um prazo final de resposta;
- (b) informam que a reclamação foi resolvida, sem dizer quando, como e em que termos foi alcançada essa resolução;
- (c) não se dirigem a todos os problemas comunicados pelo reclamante;
- (d) não clarificam as diligências que foram adotadas pelo prestador de serviços e não explicam os fundamentos que estiveram na base da resolução da reclamação.
O que deve o operador responder quando reclamo?
Linguagem clara e acessível
De acordo com o que foi agora definido e que será aplicado a parti de 1 de julho, as respostas dos operadores às reclamações devem fazer uso de uma linguagem clara e acessível e a informação disponibilizada deve ser completa, concreta e fundamentada.
Reclamação no período de 15 dias
As operadoras devem responder em 15 dias úteis, tal como previsto na lei. Se não o fizerem, devem informar o reclamante de modo fundamentado sobre as razões que justificam o atraso na resposta e dizer em que prazo vão dar a resposta final.
Direitos do reclamante
Na sua decisão, a ANACOM recomenda ainda que os operadores incluam na resposta à reclamação a informação sobre o direito de o reclamante recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, os respetivos contactos e condições de acesso sempre que a resposta seja, no todo ou em parte, em sentido desfavorável à pretensão do reclamante. Com efeito, é importante que os utilizadores obtenham esta informação no contexto em que esta se torna mais útil, sendo do maior interesse do mercado que os conflitos entre os operadores e os seus clientes sejam dirimidos por uma terceira parte.
Via ANACOM
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