Da promoção ao pós-compra: e-mail entre canais preferidos pelos consumidores

O relatório CX Trends 2023 revela que, mesmo com o aparecimento de novas tecnologias e plataformas, o e-mail continua a ser uma estratégia fundamental no contacto entre empresas e clientes.

Se as tendências apontavam para o desuso, o cenário atual demonstra que o e-mail ainda é um dos canais com maior preferência entre os consumidores. Uma pesquisa realizada com 2.166 entrevistados identificou que o e-mail marketing é o segundo canal mais utilizado para receber promoções, com 42% de adesão, atrás apenas do Instagram, que detém 59% da preferência.

Quando questionados sobre o canal mais utilizado para contactar uma empresa no pós-compra, o e-mail novamente aparece em segundo lugar, utilizado por 58% dos entrevistados, logo após o WhatsApp, com adesão de 63% dos participantes.

A pesquisa foi divulgada em abril no anuário CX Trends 2023, que reúne os principais dados sobre a experiência do consumidor, com análises de especialistas na área. Em sua oitava edição, o relatório é realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, com o apoio da E-goi Digital Solutions.

Segundo o Head of Global Sales da E-goi Digital Solutions, Ernesto Ferreira, há diversos benefícios que justificam a preferência e relevância do e-mail nas estratégias de comunicação.

Este canal não depende de algoritmos ou disponibilidade de terceiros, o que garante às empresas total controlo da comunicação, integrada na sua estratégia de dados. Na perspetiva do consumidor, as mensagens são recebidas e acessadas através de qualquer dispositivo, apenas no momento que deseja, com facilidade de opt-out, ao contrário de outros meios

Mencionado no relatório como especialista em customer experience, Ferreira ainda destaca a importância do cruzamento de dados para enviar comunicações extremamente relevantes e personalizadas.

As empresas estão a adotar novas tecnologias para esse fim, como o Customer Data Platform, que integra todos os dados, associado a modelos de Machine Learning, que calculam qual o melhor produto ou serviço deve ser apresentado a este cliente. Assim as marcas conseguem estabelecer uma relação verdadeiramente one2one com os consumidores.

De acordo com o especialista, o envio de mensagens hiper personalizadas contribui com o aumento do envolvimento do cliente, o que reflete num aumento de até 40% nas vendas.